어디서나 평생 고객을 만드는 노하우

고객이 행복해야 기업이 살찌고 직원들도 춤춘다!

"고객 만족을 넘어 고객을 행복하게 하라!"
택시기사는 왜 당신이 좋아하는 음악이 무엇인지 묻지 않는 걸까? 왜 레스토랑에서는 음식을 시간보다 나중에 계산하는 시간이 더 많이 걸리는 걸까? 왜 의료보험회사에서는 병원에 입원한 사람들에게 쾌차를 비는 인사를 하지 않을까?
다니엘 차네티는 이런 질문에 대해서 놀라울 정도로 정확하고 현장에서 증명된 대답을 해 준다. 그리고 판매자와 서비스 업계 종사자들이 어떻게 용기, 일관성, 호감을 통해서 고객을 얻고 감동시킬 수 있는지를 보여준다.

고객만족 경영이란?

-'기업의 최종상품은 기업이 만든 제품이 아니라 고객만족이다'라는 말이 있다. '고객만족 경영'이란 경영의 모든 부분을 고객의 입장에서 생각하고 진정한 의미에서 고객을 만족시켜 기업의 생존을 유지하고자 하는 신경영 조류의 하나로, 1980년대 후반부터 미국과 유럽에서 주목받기 시작했다.
-'고객만족 경영'은 시장점유율 확대나 원가절감이라는 단기적인 목표보다 고객만족을 궁국적인 경영목표로 추구한다.
-'고객만족 경영'은 기업이 제공하는 상품의 품질 뿐만 아니라, 제품의 기획에서부터 설계, 디자인, 제작, 애프터서비스 등에 이르는 모든 과정에서 나타나는 것으로 기업 활동을 고객중심의 활동으로 재설계하는 것을 말한다.

지은이｜다니엘 차네티

스위스의 컨설팅 회사인 "노이만체네티&파트너" 대표, 다니엘 차네티의 전문분야는 고객감동, 조직컨설팅, 직원 동기부여, 경영훈련, 헤드헌팅이다. 특히 고객감동 분야에서 그는 놀라운 아이디어로 경쟁자들과 차별화할 수 있는 서비스 방법론을 조언해 준다. "고객감동상"의 설립자이며, 저서로는 2001년 출간된 베스트셀러 「직원 동기부여를 위한 1001가지 방법」이 있다

옮긴이｜안성철

서강대학교 경제학과 졸업 후 독일 마부르크 필립스 대학 경제학과에서 석사학위를 받았다. 현재 고미술경매 동예헌의 이사로 재직 중이며, 번역가들의 모임인 '바른번역' 회원이자 독자와 만나는 '왓북'의 운영진으로도 활동하고 있다. 옮긴 책으로는 「이코노미 2.0」「15년 전의 날씨」「마음을 열어주는 일곱개의 방」등이 있다.

지은이｜다니엘 차네티
고객이 행복해야 기업이 살찌고 직원들도 춤을 츨수 있다. 「고객을 행복하게 하라」는 서비스의 제 1법칙이며 과제이기도 한다. '평생 고객을 만드는 노하우'는 비단 서비스 업무를 보는 사람은 물론 자영업자에서 CEO에 이르기까지 반드시 익혀야 할 서비스 리더십을 담고 있다. 고객과의 관계자 수를 높여 행복한 미래를 열어가는 비결이 이 책에 담겨져 있음에 적극 추천한다.
-임붕영(안산공과대학 교수, 관광학 박사, 한국유머경영학회 회장)

무한경쟁시대에서 살아남으려면 남을 행복하게 만들어 주는 기술이 필요하다고 합니다. 30여년 이상 외식업을 해 오고 있는 저에게 고객을 최고로 대하라는 교훈과 신선한 아이디어를 채워준 좋은 책으로 적극 추천하고 싶습니다.
-오잔권, ((주)이야기 있는 외식공간 대표이사)

추천의 글
프롤로그

Part1 서비스에 만족하는가?
조 프리드만과 함께 서비스의 세상으로
고객과 평생 친구로 지내는 방법
내 미용사가 특별한 이유는 무엇인가?
고객 자료 따로, 서비스 따로
무미건조한 서비스
고객은 서비스를 알아본다

Part2 내 고객으로 만드는 특별한 아이디어
택시!
모든 객차를 일등칸처럼
물 온도는 괜찮으세요?
화장실은 명함이다
슈퍼마켓은 문화 공간이다
"꼬마 손님들도 환영합니다"
따끈따끈한 피자를 배달해 주는 시스템
노인에게 안성맞춤인 양로원
겨울용 타이어 갈아 끼우기
아무도 자동차를 팔려 하지 않았다
주유하는 2분의 시간을 잡아라!
"즐거운 비행이 되시길 바랍니다"
"집처럼 생각하세요"
쓰레기통 없는 호텔
기억에 남는 커피 타임
반갑지 않은 주방장의 특별 서비스
캐리비안의 꿈
"패션 도우미를 찾습니다"
사용할 수 없는 할인 쿠폰
"0번을 누르세요"
"입을 크게 벌리세요"
대기 시간을 줄여라
내 집처럼 편안한 병원은 없을까?
"꽃으로 봄을 사세요"
직원의 마음을 얻는 연설
매년 똑같은 달력 선물
잠재 고객은 가까운 곳에 있다
평생 고객을 놓친 보험사 직원
신발 자국을 남기고 간 전기공
고객 두 명을 잃다

Part3 고객을 행복하게 하는 열쇠
남과 다른 서비스를 시도하라
고객 감동은 타이밍이다
'나'라는 브랜드로 승부하라
절대 잊지 말아야 할 것, '경청'
찬사를 보내라, 제대로!
이의를 제기할 때는 제대로 하라!
고객 감동 전략에 대한 질문들

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